Les indicateurs de performance sont des outils servant à piloter une activité. Ce sont des données, partant de faits mesurables, déterminées par des calculs et qui identifient de façon qualitative ou quantitative, une évolution par rapport à des objectifs stratégiques.
De par cette définition, nous pouvons retenir :
- Mesure – Calcul
- Objectifs stratégiques
- Pilotage
Mesure – Calcul : Tout indicateur doit se baser sur des données concrètes. Ces données doivent être traduites en terme de ratios, de quotients, de pourcentages.
Objectifs stratégiques : Pour pouvoir prendre des décisions, il faut des objectifs. Chaque indicateur, de chaque service, doit avoir un objectif en relation avec les objectifs stratégiques de la direction.
Pilotage : Piloter c’est planifier plutôt que d’improviser et donc de subir. C’est suivre les évolutions et être à l’affût de la moindre alerte.
La mise en place d’indicateurs de performance doit reposer sur ces 3 principes :
- Il est impossible d’améliorer sans contrôler et sans avoir des objectifs
- Il est impossible de contrôler sans mesurer
- Il est impossible de mesurer sans faits concrets
Les indicateurs de performance peuvent être classés en 2 catégories :
- Les indicateurs de résultats : Ils sont mesurés périodiquement (hebdomadaires, mensuels, annuels), et donnent les résultats de vos activités. Ils aident à comprendre le passé mais ne sont pas très efficaces pour s’améliorer.
- Les indicateurs opérationnels : Ceux-ci assurent un suivi progressif. Ils indiquent les écarts de performance.
Par exemple, si je reprend le thème de l’alpinisme (voir mon article LEAN et Alpinisme) :
- Un altimètre, peut vous donner le dénivelé que vous avez effectué depuis le départ de la course. C’est un indicateur de résultats.
- Un cardio-fréquencemètre, vous donne en instantané vos pulsations cardiaques et vous permet de savoir si vous avez des ressources pour continuer et si nécessaire accélérer. C’est un indicateur opérationnel.
- De même, un altimètre associé à un chronomètre peut vous donner le temps restant avant d’atteindre le sommet. Vous pouvez alors vous caler par rapport à vos objectifs. L’association des deux données et la calcul vous permet d’avoir un indicateur opérationnel.
Les indicateurs permettent de répondre à l’ensemble de ces objectifs :
- Diagnostic
- Information
- Évaluation
- Communication
- Progrès continu
- Motivation
Un ensemble d’indicateurs permet de créer un tableau de bord. Celui-ci doit permettre au responsable de piloter son processus. Mais attention à ne pas noyer un tableau de bord avec une multitude d’indicateurs. Un maximum de 5 doit être suffisant.
Pour qu’il soit efficace, un indicateur doit être :
- Associé à un objectif
- Entraîner une décision
- Ne jamais être muet
- Etre simple
- Appartenir à celui ou ceux qui l’utilisent
FGC a développer un utilitaire sur Excel afin de mettre en page de manière très simple ces indicateurs. Télécharger cet utilitaire.
Pour en savoir plus sur les indicateurs de performance.